تحليلات راية
افهم لوحة أداء راية: مقاييس المحادثات، معدلات الحل، اتجاهات التصعيد، وكيفية استخدام البيانات لتحسين إجاباتها.
المقاييس المتاحة
توفر لك لوحة تحليلات راية عرضًا فوريًا لأداء خدمة العملاء عبر جميع القنوات المتصلة.
| المقياس | ما يعرضه |
|---|---|
| إجمالي المحادثات حسب القناة | حجم المحادثات مقسّمًا حسب الدردشة والبريد الإلكتروني وواتساب والتواصل الاجتماعي والهاتف |
| وقت الرد الأول | متوسط الوقت من رسالة العميل إلى أول رد من راية |
| متوسط وقت الحل | متوسط الوقت من الرسالة الأولى إلى تصنيف المحادثة كمحلولة |
| معدل التحويل الذاتي | نسبة المحادثات التي حلّتها راية دون تدخل بشري |
| عدد ومعدل التصعيد حسب الموضوع | عدد المحادثات المصعّدة والمواضيع التي استدعت التصعيد |
| اتجاهات المشاعر | مشاعر العملاء (إيجابية، محايدة، سلبية) عبر الزمن |
| المشكلات المتكررة | أكثر الأسئلة شيوعًا ومواضيع الدعم المتكررة |
| ساعات الذروة | الأوقات خلال اليوم وأيام الأسبوع ذات أعلى حجم محادثات |
استخدام التحليلات للتحسين
بيانات لوحة تحكم راية تكون أكثر قيمة عندما تتخذ إجراءات بناءً عليها. إليك ثلاثة إجراءات عالية التأثير يمكنك اتخاذها بناءً على التحليلات.
- 1
حدد الثغرات المعرفية
تحقق من "المشكلات المتكررة" للمواضيع التي تصعّدها راية بشكل متكرر. إذا صعّدت نفس الموضوع مرارًا، فهذا يعني أن قاعدة المعرفة تفتقر لمحتوى حول هذا الموضوع. أضف المعلومات الناقصة وراقب انخفاض معدل التصعيد.
- 2
حسّن قواعد التصعيد
راجع "عدد التصعيد حسب الموضوع" لاكتشاف القواعد التي تُفعَّل كثيرًا أو نادرًا. عدّل قوائم المواضيع والأولويات لتتوافق مع سير عمل فريقك الفعلي. معدل تصعيد مرتفع على موضوع يجب أن تتعامل معه راية يشير إلى حاجة قاعدة المعرفة للتحديث وليس إلى مزيد من قواعد التصعيد.
- 3
حسّن أوقات الاستجابة
استخدم "ساعات الذروة" لفهم متى يحتاج عملاؤك للمساعدة أكثر. إذا ارتفع متوسط وقت حل راية خلال ساعات الذروة، فكّر في إضافة المزيد من محتوى قاعدة المعرفة للمواضيع عالية الحجم أو ضبط إعدادات الرد التلقائي للتعامل مع الذروات.
الأسئلة الشائعة
هل يمكنني تصدير بيانات تحليلات راية؟▾
كم مرة يتم تحديث بيانات التحليلات؟▾
هل تشمل تحليلات راية محادثات جميع القنوات؟▾
مقالات ذات صلة
هل تحتاج مساعدة إضافية؟
تواصل معنا