قواعد التصعيد
اضبط متى وكيف تحوّل راية المحادثات إلى زملاء بشريين، مع التوجيه حسب الموضوع وعناصر التحكم بالأولوية.
ما هي قواعد التصعيد؟
قواعد التصعيد هي محرك قواعد يحدد متى يجب على راية توجيه محادثة إلى زميل بشري. تحدد أنت المواضيع والكلمات المفتاحية والشروط التي تستدعي التصعيد، وتتبعها راية عبر جميع القنوات (الدردشة، البريد الإلكتروني، واتساب، التواصل الاجتماعي). قواعد التصعيد المضبوطة جيدًا تضمن وصول المسائل الحساسة أو المعقدة للشخص المناسب بسرعة، بينما تبقى الأسئلة الروتينية مع راية.
كيف تعمل؟
تقيّم راية قواعد التصعيد في ثلاث خطوات لكل رسالة واردة.
- 1
تصنيف الرسالة
تحلل راية رسالة العميل لتحديد الموضوع والمشاعر والنية. تستخدم فهم اللغة الطبيعية وليس مجرد مطابقة الكلمات المفتاحية.
- 2
التحقق من القواعد
تقارن راية التصنيف بقواعد التصعيد الخاصة بك. تُقيَّم القواعد بترتيب الأولوية، وتُطبَّق أول قاعدة مطابقة.
- 3
التنفيذ عند المطابقة
عند مطابقة قاعدة، توجه راية المحادثة إلى الوجهة المحددة (عنوان بريد إلكتروني، قناة Slack، أو قائمة CRM). تضمّن سجل المحادثة الكامل وملخص تصنيفها.
إعداد القواعد
تحتوي كل قاعدة تصعيد على الحقول التالية.
| الحقل | الوصف | مثال |
|---|---|---|
| مطابقة أي موضوع | قائمة المواضيع التي تستدعي هذه القاعدة (مطابقة أي واحد) | ["الفوترة"، "الاسترداد"، "الإلغاء"] |
| الأولوية | ترتيب تقييم القاعدة (رقم أقل = أولوية أعلى) | 1 (الأعلى)، 2، 3، إلخ. |
| التحويل إلى | وجهة المحادثات المصعّدة | finance@company.com، #slack-channel |
| توجيه التصعيد المخصص | رسالة اختيارية ترسلها راية للعميل عند التصعيد | "أوصّلك الآن بفريق الفوترة." |
| إيقاف المعالجة | ما إذا كانت راية تتوقف عن الرد بعد التصعيد | صحيح (افتراضي) / خطأ |
أمثلة على القواعد
فيما يلي إعدادات تصعيد شائعة لفريق دعم.
| الموضوع | الأولوية | التحويل إلى |
|---|---|---|
| الفوترة، الاسترداد | 1 | finance@company.com |
| انقطاع، توقف الخدمة | 1 | eng-oncall@company.com |
| عميل VIP | 2 | vip-support@company.com |
| قانوني، امتثال | 1 | legal@company.com |
القيود
تقيّم قواعد التصعيد المواضيع والنوايا وليس مطابقة الكلمات المفتاحية بالضبط. قد تصنّف راية رسالة بشكل مختلف عن المتوقع إذا استخدم العميل لغة غير مباشرة. راجع سجل التصعيد بانتظام وعدّل قوائم المواضيع حسب الحاجة. لا تدعم القواعد حاليًا الشروط الزمنية (مثل "التصعيد بعد الساعة 5 مساءً"). استخدم إعدادات ساعات العمل في الأداة للسلوك المعتمد على الوقت.
الأسئلة الشائعة
هل يمكنني التصعيد إلى قناة Slack بدلًا من عنوان بريد إلكتروني؟▾
ماذا يحدث إذا لم تتطابق أي قاعدة تصعيد؟▾
هل تستطيع راية تصعيد محادثة إلى آدم لمتابعة المبيعات؟▾
مقالات ذات صلة
هل تحتاج مساعدة إضافية؟
تواصل معنا