سياسة التصعيد

تخبر سياسة التصعيد راية متى تحوّل محادثة إلى زميل بشري. بدلًا من قواعد مطابقة موضوعات جامدة، تكتب توجيهًا بلغة طبيعية يصف معايير التصعيد — أو تختار من قوالب جاهزة. تتبع راية هذه التعليمات عبر جميع القنوات (الدردشة، البريد الإلكتروني، واتساب، التواصل الاجتماعي). لكل قناة (دردشة، بريد إلكتروني، هاتف) سياسة تصعيد خاصة بها، مما يتيح لك تخصيص السلوك لكل قناة.

تقيّم راية كل رسالة واردة وفقًا لتوجيه سياسة التصعيد. إليك كيف يعمل:

بدلًا من كتابة سياسة التصعيد من الصفر، اختر من القوالب الجاهزة. يغطي كل قالب سيناريو دعم شائع ويتضمن مستويات الأولوية وشروط التفعيل وإرشادات التواصل مع العملاء. يمكنك استخدام القالب كما هو أو تخصيصه ليناسب سير عملك.

يمكنك كتابة سياسة التصعيد الخاصة بك بلغة بسيطة. صف المواقف التي يجب أن تصعّد فيها راية، ومستويات الأولوية المطلوبة، وكيف يجب أن تتواصل مع العميل.

لكل قناة سياسة تصعيد خاصة. انتقل إلى إعدادات زميلك واختر القناة (دردشة، بريد إلكتروني، أو هاتف) لإعداد سياسة تصعيدها بشكل منفصل. هذا يتيح لك تطبيق معايير تصعيد مختلفة لقنوات مختلفة — مثلًا، تصعيد أكثر صرامة للمكالمات الهاتفية وقواعد أكثر مرونة للدردشة.

عند تصعيد راية، تتزامن التذكرة تلقائيًا مع مكتب المساعدة المتصل (Freshdesk أو Zendesk أو Intercom). تُربط مستويات الأولوية من سياسة التصعيد بنظام أولويات مكتب المساعدة لديك. لتعليمات الإعداد، راجع مقال تكاملات مكتب المساعدة.