تكاملات مكتب المساعدة (Freshdesk، Zendesk، Intercom)
أدلة إعداد خطوة بخطوة لـ Freshdesk وZendesk وIntercom. تغطي مزامنة التذاكر، تعيين الأولويات، سياسات التصعيد، واستكشاف الأخطاء.
نظرة عامة
تتصل راية بمكتب المساعدة الحالي حتى تتمكن من استقبال تذاكر الدعم والرد عليها وتصعيدها دون مغادرة Teammates.ai. التذاكر تتزامن في الاتجاهين مع Freshdesk وZendesk — عندما ينشئ عميل تذكرة في مكتب المساعدة، تظهر في صندوق وارد راية خلال ثوانٍ. عندما تُصعّد راية محادثة، تتزامن تذكرة التصعيد مع مكتب المساعدة.
| مكتب المساعدة | الحالة | طريقة المصادقة | المزامنة | الزميل |
|---|---|---|---|---|
| Freshdesk | متاح (جميع الخطط) | نطاق فرعي + مفتاح API | ثنائي الاتجاه | راية |
| Zendesk | خطة Enterprise | نطاق فرعي + رمز API | ثنائي الاتجاه | راية |
| Intercom | خطة Enterprise | رمز API | وارد فقط | راية |
إعداد Freshdesk (خطوة بخطوة)
Freshdesk متاح في جميع الخطط ويتصل عبر مصادقة مفتاح API. اتبع هذه الخطوات لربط راية بحساب Freshdesk وبدء مزامنة التذاكر.
- 1
سجّل الدخول إلى لوحة تحكم Teammates.ai
انتقل إلى app.teammates.ai وسجّل الدخول ببريدك الإلكتروني المهني.
- 2
انتقل إلى راية
من الواجهة الرئيسية، انقر على RAYA لفتح لوحة الإعدادات الخاصة بها.
- 3
افتح لوحة التكاملات
انقر على "التكاملات" في الشريط الجانبي الأيسر لعرض جميع بطاقات التكاملات المتاحة.
- 4
فعّل Freshdesk
ابحث عن بطاقة Freshdesk في قائمة التكاملات وبدّلها إلى ON. تظهر نافذة إعداد.
- 5
أدخل النطاق الفرعي لـ Freshdesk
أدخل الجزء الخاص بالنطاق الفرعي فقط من رابط Freshdesk. إذا كان عنوان Freshdesk هو https://yourcompany.freshdesk.com، أدخل "yourcompany" فقط — وليس الرابط الكامل.
- 6
أدخل مفتاح API الخاص بـ Freshdesk
للعثور على مفتاح API: سجّل الدخول إلى Freshdesk، انقر على أيقونة الملف الشخصي في الزاوية العلوية اليمنى، انتقل إلى إعدادات الملف الشخصي، وانقر على "عرض مفتاح API." انسخ المفتاح والصقه في النافذة.
- 7
أرسل واتصل
انقر على إرسال. يتم الاتصال تلقائيًا. يجب أن ترى حالة "متصل" باللون الأخضر على بطاقة Freshdesk.
- 8
تحقق من مزامنة التذاكر
انتقل إلى قسم التذاكر في Teammates.ai. ستتزامن تذاكر Freshdesk الآن وتظهر في قائمة تذاكر راية.
- 9
اضبط سياسة التصعيد
انتقل إلى الإعدادات > الدردشة > سياسة التصعيد. اختر من 6 قوالب جاهزة (دعم عام، تقني، فوترة، VIP، شكاوى، خصوصية) أو اكتب سياسة مخصصة. هذا يتحكم بموعد تصعيد راية للمحادثات إلى فريقك البشري.
- 10
اختبر التكامل
أنشئ تذكرة تجريبية في Freshdesk. يجب أن تظهر في Teammates.ai خلال ثوانٍ. ستعالجها راية بناءً على قاعدة المعرفة وسياسة التصعيد.
ملاحظة
أدخل النطاق الفرعي فقط، وليس الرابط الكامل. مثال: yourcompany — وليس https://yourcompany.freshdesk.com
إعداد Zendesk
يتبع Zendesk نفس البنية المعمارية لـ Freshdesk — نطاق فرعي مع مصادقة رمز API ومزامنة تذاكر ثنائية الاتجاه. Zendesk متاح في خطة Enterprise.
- 1
افتح لوحة التكاملات في راية
انتقل إلى راية > التكاملات في لوحة التحكم. ابحث عن بطاقة Zendesk. إذا كانت منظمتك على خطة Enterprise، تكون البطاقة نشطة. وإلا تظهر مقفلة.
- 2
فعّل Zendesk
بدّل بطاقة Zendesk إلى ON. تظهر نافذة إعداد تطلب النطاق الفرعي ورمز API.
- 3
أدخل النطاق الفرعي لـ Zendesk
إذا كان رابط Zendesk هو https://company.zendesk.com، أدخل "company" فقط — وليس الرابط الكامل.
- 4
أدخل رمز API الخاص بـ Zendesk
للعثور على رمز API: سجّل الدخول إلى Zendesk Admin Center، انتقل إلى Apps and Integrations > APIs > Zendesk API، وانسخ رمز API النشط. الصقه في النافذة.
- 5
أرسل وتحقق
انقر على إرسال. تعرض بطاقة Zendesk حالة "متصل" باللون الأخضر. انتقل إلى قسم التذاكر للتأكد من ظهور تذاكر Zendesk.
مهم
تكامل Zendesk متاح في خطة Enterprise. تواصل مع support@teammates.ai لتفعيله لمنظمتك.
إعداد Intercom
Intercom هو تكامل للقراءة فقط. تقرأ راية سجل محادثات Intercom وبيانات العملاء لتُثري ردودها على القنوات الأخرى (البريد الإلكتروني، واتساب، الدردشة). لا ترد مباشرةً داخل Intercom. هذا يمنح راية السياق الكامل للعميل دون استبدال سير عمل Intercom الحالي.
- 1
افتح لوحة التكاملات في راية
انتقل إلى راية > التكاملات في لوحة التحكم. ابحث عن بطاقة Intercom (تتطلب خطة Enterprise).
- 2
فعّل Intercom وأدخل رمز API
بدّل بطاقة Intercom إلى ON. أدخل رمز API الخاص بـ Intercom في النافذة. يمكنك العثور عليه في Intercom > Settings > Developers > Developer Hub.
- 3
تحقق من استيراد البيانات
بعد الاتصال، تستورد راية ملفات العملاء وسجل المحادثات الحديثة من Intercom. تحقق من سجل عميل في Teammates.ai للتأكد من ظهور بيانات Intercom ضمن سياق العميل.
مهم
تكامل Intercom متاح في خطة Enterprise. تواصل مع support@teammates.ai لتفعيله لمنظمتك.
تفاصيل مزامنة التذاكر
عند اتصال مكتب المساعدة، تتزامن التذاكر في الاتجاهين بين مكتب المساعدة وTeammates.ai. المزامنة الواردة تعتمد على webhooks للتسليم الفوري. المزامنة الصادرة تحدث عندما تنشئ راية تذاكر تصعيد. نافذة منع التكرار مدتها 15 دقيقة تمنع إنشاء تذاكر مكررة أثناء فترات الحجم العالي.
| الحقل | الوصف |
|---|---|
| العنوان | سطر موضوع التذكرة |
| الملخص | ملخص المحادثة المُولّد بالذكاء الاصطناعي |
| الأولوية | مُعيّنة من أولوية مكتب المساعدة (انظر تعيين الأولويات أدناه) |
| الحالة | حالة دورة حياة التذكرة (جديدة، مفتوحة، معلّقة، محلولة، مغلقة، إلخ) |
| النوع | تذكرة دعم أو بلاغ مشكلة |
| الوسوم | وسوم مكتب المساعدة مُزامنة مع تصنيفات Teammates.ai |
| بيانات العميل | البريد الإلكتروني، الاسم، رقم الهاتف من سجل جهة اتصال مكتب المساعدة |
| المسؤول | تعيين الوكيل أو المجموعة من مكتب المساعدة |
تعيين الأولويات
يُوحّد Teammates.ai مستويات الأولوية من مكاتب المساعدة المختلفة في مقياس موحد p0-p3. يستخدم Freshdesk قيمًا رقمية بينما يستخدم Zendesk تسميات نصية. كلاهما يُربط بنفس نظام الأولويات الداخلي.
| أولوية Teammates.ai | Freshdesk (رقمي) | Zendesk (نصي) | المعنى |
|---|---|---|---|
| p0 | 4 (عاجل) | urgent | مشكلة حرجة، تتطلب اهتمامًا فوريًا |
| p1 | 3 (عالي) | high | تأثير عالٍ، يحتاج حلًا سريعًا |
| p2 | 2 (متوسط) | normal | طلب قياسي، قائمة انتظار عادية |
| p3 | 1 (منخفض) | low | أولوية منخفضة، بدون استعجال |
نموذج حالات التذاكر
يدعم Teammates.ai نموذج حالات تذاكر شامل يغطي دورة الحياة الكاملة لمحادثة الدعم. الحالات تتزامن من مكتب المساعدة وتتحدث أثناء عمل راية على التذكرة.
| الحالة | الوصف |
|---|---|
| new (جديدة) | التذكرة أُنشئت للتو، لم تُعيّن بعد |
| open (مفتوحة) | مُعيّنة ويُعمل عليها |
| pending (معلّقة) | في انتظار معلومات إضافية |
| hold (مؤجلة) | مؤجلة مؤقتًا بواسطة وكيل |
| snoozed (مؤجلة مؤقتًا) | مؤجلة إلى وقت لاحق |
| waiting_on_customer (بانتظار العميل) | في انتظار رد العميل |
| waiting_on_third_party (بانتظار طرف ثالث) | في انتظار طرف خارجي |
| in_progress (قيد التنفيذ) | يُعمل على حلها فعليًا |
| escalated (مُصعّدة) | مُصعّدة إلى وكيل بشري أو فريق |
| solved (محلولة) | تم تقديم الحل، بانتظار تأكيد العميل |
| resolved (تم الحل) | العميل أكّد الحل |
| closed (مغلقة) | التذكرة مُنهاة ومؤرشفة |
سياسة التصعيد ومزامنة مكتب المساعدة
عندما تُفعّل سياسة التصعيد لدى راية، تنشئ تذكرة دعم في Teammates.ai تتزامن مع مكتب المساعدة المتصل. تتضمن التذكرة ملخص المحادثة، تفاصيل العميل، سبب التصعيد، والأولوية المقترحة. يأتي Teammates.ai مع 6 قوالب تصعيد جاهزة. كل قالب يُحدد السيناريوهات التي تُشغّل التصعيد، تعيين الأولويات، الحقول المطلوبة، والجداول الزمنية المتوقعة للرد.
| القالب | المُحفّزات |
|---|---|
| الدعم العام | طلبات العميل خارج قاعدة معرفة راية، محاولات حل فاشلة، اكتشاف إشارات إحباط |
| تقني / منتج | بلاغات أخطاء، انقطاعات المنصة، أعطال API، طلبات ميزات تتطلب هندسة |
| الفوترة والاسترداد | نزاعات الدفع، طلبات تغيير الخطة، عدم تطابق الفوترة، طلبات الاسترداد |
| VIP / أولوية | حسابات Enterprise، عملاء بقيمة عالية مُعلّمون في CRM، تأثير عمل عاجل |
| الشكاوى | شكاوى رسمية، تهديدات مغادرة، عدم رضا متكرر، إشارات وسائل التواصل الاجتماعي |
| البيانات والخصوصية | طلبات GDPR، طلبات حذف البيانات، بلاغات اختراقات أمنية، استفسارات الامتثال |
الأسئلة الشائعة
هل مزامنة التذاكر فورية؟
ماذا لو فشلت مزامنة التذاكر؟
هل تستطيع راية إنشاء تذاكر في Freshdesk؟
ماذا يحدث إذا لم أضبط سياسة تصعيد؟
مقالات ذات صلة
جاهز لتجربة التكاملات؟
ابدأ مجانًا — لا تحتاج بطاقة ائتمان.